salesforce机器人

Salesforce 本身不是一个“机器人”软件，它是一个顶级的客户关系管理 平台，Salesforce 提供了非常强大的工具和框架，让你可以轻松地创建、集成和管理机器人，让机器人成为你 Salesforce 平台上的一个“智能员工”。

这个“智能员工”可以在多个场景下工作，

• 聊天机器人：在网站上与访客对话,或在内部帮助员工。
• 流程自动化机器人：自动执行重复性的任务，如数据录入、信息更新。
• AI 驱动的分析机器人：自动分析数据并生成洞察或警报。

下面我将从几个关键方面来详细解释 Salesforce 机器人：

Salesforce 机器人的主要类型和实现方式

Salesforce 生态中的机器人主要通过以下几种技术实现：

Einstein Bots (爱因斯坦聊天机器人)

这是 Salesforce 原生、集成度最高的聊天机器人解决方案，基于其强大的 AI 平台 Einstein，它主要用于客户服务和销售线索培育。

• 核心功能：

  • 自然语言处理：理解客户用口语或文字提出的问题,而不仅仅是关键词匹配。
  • 多轮对话：可以进行上下文相关的连续对话,而不是一问一答。
  • 知识库集成：自动连接到 Salesforce 的知识文章,为客户提供准确的答案。
  • 无缝转人工：当机器人无法解决问题时，可以无缝地将对话转给坐席,并完整提供对话历史。
  • 全渠道支持：可以在网站、移动应用、WhatsApp、Facebook Messenger 等多个渠道部署。
  • 机器人学习：从与客户的每一次互动中学习,不断优化回答的准确率。

• 适用场景：

  • 网站客服：7x24小时回答关于产品、价格、订单状态的常见问题。
  • 销售线索筛选：在网站上与访客互动，收集信息，判断其意向，并自动创建 Salesforce 中的潜在客户记录。
  • 内部 IT 支持：帮助员工查询休假余额、提交服务请求等。

流程自动化机器人

这类机器人不直接与用户对话，而是在后台默默地工作，自动执行业务流程,主要通过以下工具实现：

• Flow (流程自动化器)：这是 Salesforce 平台内置的自动化工具，你可以把它想象成一个“可视化编程”的机器人。

  
  （图片来源网络，侵删）
  • 它能做什么：自动发送邮件、创建/更新记录、发布通知、调用外部 API 等。
  • 例子：当一个“潜在客户”被“转化”为“商机”时，自动执行以下操作：1. 创建一个对应的“联系人”记录；2. 发送一封欢迎邮件给客户；3. 在一个内部 Chatter 群组中通知销售团队。

• MuleSoft (集成平台)：当机器人需要与 Salesforce 外部的系统（如 SAP、Oracle、旧式系统）交互时，MuleSoft 就派上用场了。

  • 它能做什么：创建“连接器”，让数据在不同的系统之间自动、安全地流动。
  • 例子：一个机器人可以每天自动从公司的 ERP 系统拉取最新的库存数据，并更新到 Salesforce 的产品记录中,确保数据一致性。

• Tableau (智能可视化)：虽然 Tableau 主要用于数据可视化，但它可以设置“警报”，当数据达到某个阈值时，它会自动发送邮件或通知，这可以看作是一个“数据监控机器人”。

  • 例子：当某个地区的销售额连续三天下降超过 10% 时,自动向区域经理发送警报。

第三方机器人平台集成

你也可以将市面上流行的机器人框架（如 Google Dialogflow, Microsoft Bot Framework, Rasa）集成到 Salesforce 中，这通常通过 API 调用实现。

• 为什么需要这样做：如果你的企业已经在使用某个特定的 NLP 平台，或者有非常定制化的机器人需求,可以通过这种方式集成。
• 实现方式：通过 Salesforce 的 External Services (外部服务) 功能，将第三方机器人的 API 接入到 Flow 或 Apex 代码中。

一个典型的 Salesforce 机器人工作流程

我们以一个电商网站客服机器人为例,看看它如何工作：

1. 用户提问：访问者小明在你的网站上看到一个产品，问：“这款蓝色的手机有货吗？保修期多久？”
2. 机器人接收：部署在网站上的 Einstein Bot 接收到这个问题。
3. AI 分析：Einstein Bot 的 NLP 引擎分析问题，识别出关键词“蓝色手机”、“库存”、“保修期”。
4. 查询知识库/数据：
   • 机器人首先查询 Salesforce 知识库，看是否有关于“保修政策”的标准答案。
   • 它查询产品目录数据，找到“蓝色手机”这个 SKU，并检查其“库存数量”字段。
5. 生成回答：
   • 如果库存 > 0，机器人会回答：“您好！这款蓝色手机目前有货，我们提供为期一年的官方保修。”
   • 如果库存 = 0，机器人会回答：“您好，非常抱歉，这款蓝色手机目前暂时缺货，您可以留下邮箱，我们到货后会第一时间通知您。”
6. 执行操作：
   • 如果小明选择“留下邮箱”，机器人会通过 Flow 自动创建一个“潜在客户”记录,并将他的邮箱和感兴趣的产品信息填入。
   • 如果小明的问题机器人无法回答，它会提供转人工选项,并将整个对话记录转给客服。
7. 学习与优化：这次互动被记录下来，库存”这个词被频繁问到，但知识库中没有相关答案，管理员可以补充一篇知识文章,让机器人下次能更好地回答。

如何开始使用 Salesforce 机器人？

1. 确定业务场景：首先想清楚，你最需要机器人解决什么问题？是客服、销售线索生成,还是内部流程自动化？
2. 选择合适的工具：
   • 客户交互：首选 Einstein Bots (需要额外的 Service Cloud 许可)。
   • 内部流程自动化：从 Flow 开始,它最容易上手。
   • 系统集成：学习使用 MuleSoft。
3. 利用 Trailhead 学习：Salesforce 官方的免费学习平台 Trailhead 有大量关于 Flow、Einstein Bots、MuleSoft 的免费互动式教程，是入门的最佳途径。
   • 推荐模块：Build Your First Flow，Get Started with Einstein Bots。

“Salesforce 机器人”不是一个单一的产品，而是一个由多种工具组成的、能让业务流程自动化和智能化的能力集合，它利用 Salesforce 平台的数据和流程，结合 AI 和自动化技术,帮助企业：

• 提升效率：将员工从重复性工作中解放出来。
• 改善客户体验：提供 7x24 小时的即时、个性化服务。
• 驱动收入增长：自动化销售线索的培育和转化。
• 保证数据一致性：在不同系统间自动同步数据。

Salesforce 机器人就是让 Salesforce 平台“活”起来的智能助手。